Siempre que vas a consumir un producto o servicio nuevo, algo que nunca antes consumiste, lo haces sobre la base de la incertidumbre y con cierta expectativa. Algo te impulsó a tener un primer contacto. Quizás la recomendación de un amigo, quizás una publicidad con un mensaje atractivo, quizás un comentario que escuchaste en una conversación, las recomendaciones de otros usuarios en internet.-
Ahora bien, toda esa información que recibiste no hizo otra cosa que generarte una cierta expectativa para empujarte, impulsarte o motivarte a consumir. Una expectativa que está asociada al hecho de obtener algún valor. Entonces, tengo deseos de consumir pero en el fondo quiero que ese deseo se vea realizado. En otras palabras quiero que las expectativas que me hice sobre lo que iba a obtener, se cumplan.-
Y entonces, al momento de tomar contacto con el producto ¿Qué puede pasar?
Que no las cumpla. Todo mal. Pulgar para abajo. ¿Experiencia? Mala ¿Resultado? Rechazo. Seguramente no vuelva a probar el producto, no hable de nadie con él o, peor aún, que le cuente mi mala experiencia a mucha gente. “Leí de este restaurant pero la comida no era rica y me atendieron pésimo. No vuelvo más. Ni vayas.”
Que cumpla las expectativas hasta ahí. Digamos que cumple parte si parte no. Digamos que ni bien ni mal ¿Experiencia? Ni ¿Resultado? Indefinición. Puede que le vaya a dar una segunda oportunidad, puede que no. “Estuvo ahí, ni bien ni mal. La comida no es del otro mundo pero atienden bien, es relativamente rápido y no muy caro. Quizás es más para un almuerzo de trabajo.”
Que las cumpla. Si la experiencia de contacto con el producto fue tal cual lo que esperaba ¿Experiencia? Buena ¿Resultado? Cliente. Es algo que me dará placer, me dará satisfacción, me gustará recordar, me darán ganas de volver a experimentar y, por ende, volveré a comprar. Me convertiré en un cliente recurrente. “La verdad que todo estuvo bien. La comida era rica, nos atendieron bien. Pasamos un buen momento”
Que las supere. ¿Y si la experiencia es muy superior a lo que esperaba? “Una verdadera sorpresa, no sabés, la comida era deliciosa, nos atendieron de maravillas. No sabés la vista que tiene el lugar, y los postres. Te lo recomiendo. Tenés que ir” Esto es todavía mucho más poderoso porque ahí me convertiré en algo más que un cliente, me convertiré en un cliente que además empuja tu producto. Es el poderoso boca a boca o WOM (Word of Mouth en inglés).-
Es por esto que cuando sos un emprendedor, y me refiero a uno de esos que tendemos a enamorarnos de nuestro producto, solemos cometer un error garrafal. Creemos que nuestro producto es el mejor, no hay otro igual, es único, no tiene fallas, es fantástico!
Desde este lugar de enamoramiento, donde son todas virtudes y no hay defectos, vamos a dar mensajes que van a crear expectativas muy altas en nuestros potenciales clientes. El problema con esto es que luego nuestro producto no esté a la altura y “traicione” la confianza de quien se animó a probarlo.
Toda la inversión que hagas en publicidad, en redes, en lanzamientos, en promociones, en un envase bonito sólo contribuye a alimentar la expectativa respecto de tu producto. Lo único que convertirá a tus prospectos en clientes es que cumplas tu promesa de valor!
