Actualmente, la organización desarrolla una segunda marca, FlexWays, orientada al público internacional que ya se encuentra funcionando en 21 países y tiene una proyección de llegar a un total de 50 países antes de fin de año. Te invitamos a conocer más sobre un emprendimiento pujante que busca darle un giro de 360 al rubro.
En esta ocasión conversamos con Bernardo Lafosse , CEO de Rentacar, en su oficina en Circular Cowork. El espacio está ocupado por diferentes objetos y dispositivos: lo primero que llama la atención es un mate con una franja luminosa y una base que mantiene caliente la yerba y el agua en su interior; Bernardo se ocupa de generar un ambiente cálido y ameno. Estudió Análisis de Sistemas pero finalmente se licenció en Administración de Empresas. Se desenvolvió en el ámbito del turismo de la mano de la empresa Almundo, y luego en el área de tecnología y operaciones en una empresa de investigación de mercados. Vivió en México y en Jakarta (Indonesia) por trabajo. Cuando comenzó a sentir que estaba más tiempo en el aeropuerto de Ezeiza que en su casa, decidió quedarse en la Argentina y montar su propio emprendimiento. Para él la pasión es aquello que lo impulsa a movilizarse para hacer cosas. Cuenta que está casado hace 25 años, tiene tres hijos y vive en Tigre. Hoy disfruta de jugar al tenis y al paddle y además colabora con la organización de Scouts en Argentina, buscando dejar el mundo mejor de como lo encontró.
¿Cómo surge Rentacar?
Bernardo Lafosse: Hace unos 12 años atrás decidí emprender, salir del mundo corporativo y montar mi propia empresa. Yo tenía registrado el dominio y la marca desde el año 96, o sea, desde los inicios de Internet. En ese momento me parecía que el turismo era un mercado interesante donde además, ya había trabajado. Al principio mi idea era montar un modelo de negocio como agencia de turismo, trabajando con muchas empresas y cobrando una comisión de autos ajenos. Pero terminé colocando mis propios vehículos y volcándome a una empresa de alquiler de autos en sí. Como también vengo de un ámbito ligado a la tecnología, todo nuestro trabajo se vuelca a mejorar el producto y dar un mejor servicio utilizando la tecnología. Desarrollamos durante muchos años un sistema que nos permite dar un mejor servicio al cliente, por ejemplo hacer un control de los autos en el momento de la entrega y la devolución con fotos certificadas. El mundo del alquiler de autos a nivel global -no es sólo Argentina- es la industria turística peor calificada en términos de calidad de servicio ¡nosotros queremos cambiar eso!
Y dentro de este sector que describís como desprestigiado, ¿cuál es el valor agregado de la empresa?
Bernardo Lafosse: Nosotros certificamos que estamos entregando el vehículo en unas determinadas condiciones y en el momento de la entrega del auto, el cliente recibe ese reporte y quedarse tranquilo de que al final del día no le van a cobrar un daño que él no provocó. A nivel global, dentro de nuestro rubro el 45% de los reclamos son porque las empresas terminan cobrando daños a posteriori del alquiler del auto: algunos de esos daños se tienen que cobrar si el cliente comete una multa, por ejemplo, pero hay otras veces que se trata de irregularidades de las empresas. Es por eso que nuestra profesión está muy bastardeada y nosotros queremos cambiar esto. Estamos muy enfocados en dar transparencia y claridad a los clientes, decidimos siempre enfocar todas nuestras baterías, todos nuestros esfuerzos en darnos una excelente experiencia. Por eso no somos solo una rentadora, nosotros apuntamos a generar una nueva experiencia. Los autos los va a entregar una oficina -que es la dueña de los autos- que pueden estar en Salta, Bucarest, Madrid o en Miami y nuestro trabajo es hacer todo lo humanamente posible para lograr que ese auto se entregue en las condiciones acordadas y superando las expectativas del cliente. Lo que buscamos es dar una garantía a todos los clientes de que van a tener experiencia superadora. Ese es nuestro objetivo, nuestro ADN básicamente. Es un desafío porque dentro de lo que es el mundo de alquiler de autos no hay tecnología aplicada y algunas costumbres están muy arraigadas, como querer venderle al cliente todo tipo de seguros para subir el valor del alquiler. Nosotros implementamos tecnologías de inteligencia artificial para poder detectar algunas problemáticas y actualmente estamos desarrollando una aplicación móvil que va a tener funciones muy útiles para el cliente en este sentido. Afortunadamente los resultados se están viendo, a pesar de que tuvimos dos años realmente complicados; el rubro turístico se frenó absolutamente, nosotros tomamos la política de no solo no se despidió a nadie, sino que tampoco se le redujo el sueldo a nadie. A pesar de la pandemia seguimos invirtiendo, incluso incorporamos equipos en la pandemia porque nuestro objetivo era crecer y en ese camino seguimos ahora.
¿En qué se basan las mejoras que desarrollan para las necesidades y la comodidad del cliente usuario?
Bernardo Lafosse: Consideramos que no podemos trabajar en lo que llamamos “calidad de la experiencia del cliente” desde un único lugar de visión. Por eso, todos los martes de 10 a 13 hs dedicamos 3 horas de reunión con los managers responsables de todas las áreas, incluso el área administrativa en la cual yo participo obviamente, a pensar cómo podemos mejorar el servicio que brindamos. Hay semanas que nos dedicamos más a lo que es brainstorming y la ideación para tratar de pensar un poco fuera de la caja y hay otras semanas que lo dedicamos a planificar la implementación de las ideas que fueron surgiendo. Esto no es un proceso único sino que es iterativo que no termina nunca. Entonces trabajamos desde la multiárea y en equipo porque para nosotros, desde el principio, el cliente tiene que ser nuestra fuente de inspiración. En la primera reunión de calidad que tuvimos dijimos: un cliente que se va por precio vuelve por servicio, pero si un cliente se va por servicio no vuelve a ningún precio por más bajo que sea. Además, hay que entender que el cliente habla y lo escuchan decenas o miles de personas a través de la calificación y los comentarios que circulan en las plataformas de búsqueda y redes sociales. El mundo es social, la información es compartible y está cada vez más disponible. Cuando hay una queja por su parte o nos comunica alguna problemática para mejorar nosotros tenemos que tomar ese dato. En ese sentido, realizamos una encuesta telefónica al 35% de todas nuestras reservas a nivel global e intentamos llegar al 50% pero suele ser muy difícil. Eso es nuestro control, el termómetro para garantizar de que el servicio que estamos dando sea un buen servicio y cuando no le hemos dado un buen servicio, recabamos toda esa información y se trae a estas reuniones para ver qué podemos hacer para que la próxima vez eso no vuelve a suceder, No hay ninguna empresa en el rubro que tenga el foco tan claro como lo tenemos nosotros y por eso aunque todavía somos insignificante a nivel global, estamos convencidos de que el foco tiene que estar en la calidad y eso marcará una nueva tendencia. Si bien tengo un equipo en UX Research, esta preocupación tiene que ser transversal y trabajarse en equipo.
¿Cuál es el modelo de negocio de Rentacar?
Bernardo Lafosse: Nosotros nos relacionamos con dos tipos de proveedores. Por un lado, existe la empresa de alquiler de autos que está en alguna ciudad del mundo y tiene una empresa líder de autos local que nosotros nos encargamos de contar y les ofrecemos formar parte de FlexWays. Lo primero que hacemos es mirar la calificaciones de Google, si dan un buen servicio ahí empezamos a hablar; caso contrario no nos interesa, lo que mira el cliente lo miramos nosotros también. Entonces a esa empresa que tiene sus vehículos y ya dan un servicio de alquiler de autos, la incorporamos y la conectamos al mundo a partir de nuestra marca, para que pueda alquilar a través de Expedia, de Booking, etc. Le damos el sistema y la tecnología -las aplicaciones móviles para poder hacer toda la gestión de su flota y otras herramientas- y a cambio nosotros ganamos una comisión por todo el trabajo que hacemos. Por otro lado, existen otro tipo de organizaciones que generalmente son concesionarios que tienen los vehículos pero que no saben sobre el rubro ni cómo se lleva adelante el servicio y demás. Ellos suelen contactarnos a nosotros y en esos casos lo que ofrecemos es una transferencia de conocimiento, enseñarles y asegurarnos que entreguen un buen servicio y asegurarnos, además de proveerles los recursos como a las otras empresas.
¿Cómo se organizan?
Bernardo Lafosse: Para vincularnos con los agentes alrededor del mundo, trabajamos en varios equipos: el de canales y OTAs (Online Travel Agency) como Brokers; un área de desarrollo comercial que trabajan la expansión de la marca; otra de relacionamiento con nuestros partners (franquicias y oficinas); el equipo de marketing y el más importante: el equipo de atención a clientes que atiende 7×24 para acompañarlos en todo el servicio (pre, durante y post). Kotler hablaba de las cuatro P de marketing, precio, producto, plaza y promoción. Nosotros necesitamos conseguir stock a nivel global: conseguir oficinas nuevas quieren dar un buen servicio, y para eso el área de desarrollo comercial se encarga de asegurar que tengan los mismos lineamientos que nosotros en términos de objetivos. Luego tenemos un equipo de atención a clientes que se ocupa de escuchar y resolver cualquier duda y estamos 7 días a la semana por 24 horas. Somos la única empresa que trabaja de noche en Circular.
¿Cómo ha sido para ustedes esta etapa de crecimiento en Circular Cowork?
Bernardo Lafosse: Como estamos en una etapa de crecimiento, a finales del año pasado tuvimos que mudarnos y evaluamos alquilar una oficina. De hecho habíamos reservado una pero el propietario decidió venderla. Al final resultó ser positivo, porque nos dimos cuenta de que como éste nos brinda la posibilidad de tomar más personas si fuese necesario y expandirnos de manera rápida. Arrancamos con dos oficinas y algunos escritorios y en el verano pudimos tomar más oficinas que se iban liberando. La idea es continuar creciendo así que estamos contentos con el espacio. Incluso nos resuelve cuestiones prácticas que parecen nimiedades pero que al final del día son importantes y nos liberan de tener que ocuparnos de un montón de cosas del día a día y focalizarnos en nuestro negocio y en crecer. Tiene principalmente esas dos ventajas: tener foco en el negocio y salir de muchos de los problemas teníamos en una oficina propia y al mismo tiempo nos permite tener flexibilidad para expandirnos sin tener que alquilar algo más grande cada vez que sea necesario. Además, cuando surge algún problema hay escucha, diálogo y voluntad para resolverlos.
